Kundetilfredshed bør være det vigtigste nøgletal

Er dine kunder tilfredse, så kan det ses på din virksomheds bundlinje. Ikke bare nu, men også de kommende år. Derfor bør kundetilfredshed være din virksomheds vigtigste nøgletal. Et nøgletal, du kan bruge som pejlemærke for din virksomheds succes her og nu samt på længere sigt.

Kunder kræver mere af deres samarbejdspartnere og leverandører end nogensinde før. For kunden handler det ikke kun om, at du leverer et produkt eller en løsning. Det handler om hele kundeoplevelsen. Som virksomhed skal du skabe en kunderejse, hvor du udnytter alle touch points til at gøre en forskel. For at lykkes med det, skal du forstå kundens situation og levere noget, som skaber værdi for kunden.

Skaber det værdi for kunden, skaber det naturligvis også værdi for dig. Det kan derfor i høj grad betale sig at have fokus på kundetilfredshed og at arbejde fokuseret på at opnå flere bevidst tilfredse kunder. Adfærden hos en bevidst tilfreds kunde er nemlig med til at styrke din virksomheds bundlinje:

• Øget loyalitet – den bevidst tilfredse kunde er mere loyal
• Øget mersalg – den bevidst tilfredse kunde køber mere
• Øget kundemasse – den bevidst tilfredse kunde vil gerne anbefale dig.Carefree woman crowdsurfing supported by team

Du kan lære meget af dine kunder
Økonomiske resultater er altid baseret på historiske indsatser. Og i de virksomheder, hvor økonomiske nøgletal fylder det hele, lever man i fortiden. Den store forskel er, om der er fokus på salg for salgets skyld eller for kundens skyld.

Du kan lære meget af dine bevidst tilfredse kunder. De vil nemlig gerne dele deres oplevelser og give feedback. Du kan ganske vist ikke sætte dine kunders tilfredshed ind på en bankkonto. Men den viden, du kan få fra kunderne, er ikke desto mindre guld værd. For den kan du bruge til at optimere din service, dine produkter og de løsninger, din virksomhed tilbyder – så du kan få endnu flere tilfredse kunder fremadrettet.

I fuld offentlighed
Vi lever i en tid, hvor både tilfredse og utilfredse kunder kan give udtryk for deres holdning via sociale medier, anmeldelser og lignende. Og så foregår det i fuld offentlighed. Det gør det kun endnu vigtigere at have fokus på kundetilfredsheden.

Hvor de bevidst tilfredse kunder er gode ambassadører for din virksomhed, giver det sig selv, at de bevidst utilfredse kunder er det modsatte. Men deres viden og feedback kan nu være lige så lærerig. Lytter du til den og handler på den, kan du endda få en endnu stærkere relation.

I Jyske Bank arbejder vi selv indgående med kundetilfredshed, og vi måler og vejer os selv, vores indsats og vores forretnings sundhed ud fra den. Det er der også mange af vores erhvervskunder, der gør. Det er en tilgang, som forhåbentlig vil sprede sig endnu mere. Ganske enkelt fordi det giver god mening.

Rune Møller
Forretningsdirektør – Indland Erhverv, Jyske Bank


Kommentar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s