Kundetilfredsheden kommer indefra

Din virksomheds kunder måler jer ikke kun på det produkt eller den ydelse, I leverer. De måler også på, om dine medarbejdere leverer varen med et ægte smil på læberne. Kun tilfredse medarbejdere kan skabe tilfredse kunder.

Mit seneste indlæg her på bloggen handlede om, at kundetilfreds bør være virksomhedernes vigtigste nøgletal. Graden af kundetilfredshed er nemlig en rigtig god indikator – på tværs af flere forskellige nøgletal i virksomhedens regnskab – for tingenes tilstand. Ikke mindst er der en direkte linje til et andet vigtigt succesparameter: Medarbejdertilfredshed.

Hvor tilfredse kunder er målet, er tilfredse medarbejdere midlet. Et helt uundværligt middel. Det giver sig selv, at tilfredse medarbejdere yder mere og præsterer bedre, og den arbejdsglæde mærker kunderne tydeligt. Jeg vil vove den påstand, at kun bevidst tilfredse medarbejdere kan skabe bevidst tilfredse kunder.

Omkostning eller det største aktiv?
Når du læser regnskabet for din virksomhed, så er medarbejderne sikkert en af de største omkostningsposter. Men de er også forklaringen bag indtægterne og dermed det største, ikke-bogførte, immaterielle anlægsaktiv. Det er dine medarbejdere, som udvikler nye produkter og serviceydelser, samarbejder med dine leverandører, servicerer dine kunder og meget mere. Med andre ord så står dine medarbejdere for hele virksomhedens værdikæde.

For at optimere værdien af virksomhedens største aktiv, medarbejderne, så kræver det en løbende og langvarig investering. En vinderkultur kommer ikke af sig selv; den kræver hårdt arbejde. Alle ønsker engagerede og passionerede medarbejdere, som vil gå gennem ild og vand for virksomheden og dens kunder. Formlen for dette er selvfølgelig individuel for den enkelte leder og den enkelte virksomhed, men en af ingredienserne er formål. Der skal være en mening med det, du laver. Så sørg for, at der er klare mål for dine medarbejdere, og at der er en rød tråd til den strategi og det overordnede mål, som virksomheden jagter.

Hvor attraktiv er du?
I en tid, hvor 7 ud af 10 virksomheder oplever stor konkurrence om de rette medarbejdere, og 4 ud af 10 har svært ved at tiltrække nok medarbejdere med de rigtige kvalifikationer, giver det særligt god mening at fokusere på medarbejdertilfredsheden. En høj grad af tilfredshed både fastholder og tiltrækker medarbejdere – og de bevidst tilfredse medarbejdere er i den forbindelse dine vigtigste ambassadører.

Eksempelvis er vinderkulturen hos virksomheden Dansk IngeniørService A/S (DIS) i Skanderborg baseret på den passion, som skabte hele virksomheden ved et køkkenbord for 20 år siden. Passionen for teknik er stadig omdrejningspunktet for DIS, der i dag har afdelinger i flere lande, og som blev kåret som årets mest innovative vækstvirksomhed ved EY Entrepreneur of the Year 2016. Derfor leder de hos DIS også efter noget helt særligt, når de rekrutterer nye medarbejdere: Den flamme, der med stifter Michael Gadebergs ord brænder i de fleste ingeniører. Kan DIS få flammen til at blusse op – med en blanding af faglige udfordringer og såvel faglige som ikke-faglige medarbejderaktiviteter – så ved de, at medarbejderen bliver en succes. At passionen driver værket, er bl.a. med til at gøre DIS til et attraktivt sted at være, og ingeniørvirksomheden modtager da også op til 40 uopfordrede ansøgninger om ugen. Læs mere om DIS her!

DIS

Hvordan gør du dine medarbejdere (mere) tilfredse?
I Jyske Bank har vi tre cirkler, som skal være i balance – medarbejderne, kunderne og aktionærerne. Vi tror på, at bevidst tilfredse medarbejdere skaber bevidst tilfredse kunder, som igen optimerer bundlinjen og dermed giver glade og tilfredse aktionærer. Og alle vil jo gerne være en del af en succes, så den positive spiral fortsætter. Det er en del af vores fundament. Det er en del af vores kultur. Det virker for os. Hvad virker for jer?

Anser du dine medarbejder for en omkostning eller for virksomhedens største aktiv?

Rune Møller, forretningsdirektør – Indland Erhverv, Jyske Bank


Kommentar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s